送你一份，催收内部培训资料《催收话术文档》
《直催基础话术》-疫情合规培训用一、课程介绍该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。引言催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是我行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是我行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。
对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的利润也就是零。 既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。 可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告诉大家，我行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。 第一章 运用背景及原则直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。 基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而积极配合直催员的工作。 需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。 第二章 首次联系话术指引无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。 首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了我行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责人。介绍完自己后紧接着就开门见山的表明来电目的，然后清楚告知客户目前的拖欠总额，在这里可以稍微停顿一下聆听客户的反应，若客户没有反应就直接发问，要求客户解释未按时还款的原因。
本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应。 1．客户称人在外地还款不便，态度敷衍。 课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每一种应答话术都有一定的压力，最直接的是体现在给客户还款的时限上。直催员给客户的还款时限基本是以半天或小时计，一般情况下两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。 即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种情况，客户明显对还款持非常敷衍的态度，因此直催员采用模糊性施压，“如果你两天内还不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。”这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的安全，留给客户一个充分想象的空间，让他清楚后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。
2．客户称暂时无能力还款，要求拖延。
拖延还款是客户最常使用的应对催收的策略，通常直催员在遇到一直拖延的客户都会采用直接施压的方法，在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞，但要注意这样的压力也必须是逐渐施加上去，首次联系时只需点到为止，过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。
课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应情况，从对应的应答话术可以看出，针对第一种情况直催员给予了有力的驳斥，明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍然是两天。这种直接拒绝客户的方法就是一种施压策略，让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价的余地，迫使其尽快还款。 针对第二种情况，客户明显有敷衍的意思，直催员使用了比较有杀伤力的施压话术，“请你好好利用银行给你的时间，否则无论是对你的个人信用，还是银行接下来要采取的催收流程，都会对你本人不利”。这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用时要谨慎，客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中，这句话我们可以理解为直催员仅仅是将可能发生的情况和将要造成的后果如实告知客户，并没有包含任何威胁和恐吓的意思，这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。 对于第三种情况，面对客户非常含糊的还款承诺，直催员应对的话术显得干净利落，非常爽快的给了客户两天的还款期限，但是请注意，后面紧跟了一句话，“我们将在两天后查账”，这句话背后的含义是“我会紧跟你这个账户，两天后如果没有查到有款入账，我还会来电话找你”。客户自己心里也很明白，如果两天以后银行查不到还款，直催员再打电话过来自己就将十分被动，这无疑给了客户一定的心理压力。 3．客户称卡片非本人使用。 很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判的先手。的确，即使是在银行业内也没有几个人很清楚的知道信用卡的一项规定就是不可以转借他人使用，否则就有信用卡欺诈的嫌疑，因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚的说明，“信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则……”。很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施压依据。 表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳下来为以下两种情况： （1）客户表示朋友用，自己不管，要银行去找使用者。 有经验的直催员是不会钻进这个三角债圈套的，他会直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听，然后确认当时办卡时是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜，银行必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户本人承担。 （2）客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡，自己事后才知道。 直催员会给客户两个选择，一是找到使用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若使用人不愿意还款，客户本人也不愿意承担这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警单和未办卡申明书，我行将作为信用卡欺诈案件进行调查。 一般来说，如果使用人是客户的朋友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种情况下客户多半是不愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的；但如果是客户明确表示未办卡的情况，则必须要求客户至公安局报案，传真报警单和未办卡申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查。 第三章 再次联系话术指引
再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款，因此再次联系时的话术将比首次联系时施加的压力更大，直催员将明确告知客户接下来银行要采取的措施，其中包括外访上门、欺诈调查和司法诉讼等，在语气上也会更加坚定有力。 标准开场白选用了最直接的提问方式，直催员在表明身份后直接质问客户为何没有按时还款，提问的主要目的是引出客户对拖延还款行为的解释，然后根据客户的解释进行相应的施压。
课件表格中根据客户的拖欠情况划分为三类，分别是无诚意还款、无能力还款和客户在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠的客户，这类客户往往习惯性拖欠多家银行的信用卡账款，手头资金有限，一般来说哪家银行的催收逼得最紧就先还哪一家的钱；无能力还款通常是指客户自身经济条件差，或是遭遇意外变故（失业、生病等），信用卡透支后在一定时期内没有偿还能力；客户在外地出差是直催员经常遇到的情况，处理原则和之前一样，直催员不会把时间浪费在判别客户是真出差还是假出差上，还款期限只有一天，可以建议客户去请朋友或家人代为处理，也可以在外地我行柜面还款，总之还款的渠道有很多，和所在地域无关。 我们无法穷举出所有的表述方法和客户响应情况，因此每种情况只列出三种最常见的客户响应和应答话术，供大家学习和参考。 1．客户无还款诚意。 无诚意是指客户还款意愿低，明显有敷衍、推脱还款责任的言语和行为，或是屡次承诺屡次毁约等。通常客户不会直接说“我就是不还钱”，他们总会找出种种理由和借口敷衍直催员，有些理由甚至荒唐可笑。广州有位客户两次承诺还款均未兑现，直催员第三次打电话给他时，他说昨晚在火车站旁的一个自助ATM取了钱，打算今天上午去柜面还，不料回家的路上被摩托车飞车抢劫了；上海有位“明天先生”，每次催收员电话打过去总是态度非常诚恳的答应“明天一定还”。到了直催组进行电催的时候，“明天先生”非常肯定的答应当天下午一定还，第二天直催员未见还款记录，打电话问他又是什么原因，他说现在人在医院，昨天下午出门还款的路上被大卡车撞倒了，现在在重症监护病房。 当然也有客户的态度是比较抵抗的，课件表格中列举的三种客户反应基本都属于抵抗型，表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺，甚至辱骂直催人员。有经验的直催员不会正面和客户发生言语冲突，建议新学员始终牢记，和客户吵架并不能解决任何问题，只会让情况变得更糟糕。你打电话给客户的目的是要收回欠款，而不是仅仅逞口舌之快。大家可以参考一下表格中列举的直催员的回应话术，对于还款态度差的客户，直催员首先和他明确银行与客户之间权利与义务的关系，紧接着发出最后通牒，“如果银行和您在电话里沟通无效，我们会找适当的时间登门拜访，当面和您谈一下欠款的问题”。
无论客户如何无理取闹或言语挑衅，直催员一定要坚持催收话术原则，不要忘记自己的身份和背后代表的银行，客户再怎样无理取闹也只是他的个人行为，但直催员说出去的每一句话都代表了我行的形象，一旦因为一时的冲动说了过激的言语，或是做了过激的行为，对个人固然是种伤害，更重要的是会影响到我行这块百年字号的金漆招牌。因为个人的一时冲动而发生的重大投诉都是血的教训，2009年卡中心客服部一位资深坐席人员，一天上午接到一个客户来电，这位客户在电话里反复只说一句话，“你去吃屎”。这位客服坐席在开始的时候也很耐心的询问客户是不是在卡片使用时有什么问题或对我们的服务有什么不满，但该客户始终不回答，就是重复那一句话，最后这位客服坐席按耐不住，脱口回了客户一句，“那你也去吃吧”。客户立即投诉，并扬言自己已经将通电话进行了录音，要给媒体进行报道。因为该投诉涉及到媒体，已对我行的声誉造成了不良影响，该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制不住个人情绪而发生过类似的重大投诉事件，当事人也受到了严厉的处罚。 2．客户声称在外地出差
声称人在外地不方便还款是很多惯性拖欠客户常用的一种借口，当然我们也不排除客户真的是在外地的可能。实际上客户是否真在外地对一位有经验的直催员来说并不重要，前面我们已经讲过，我行提供多种还款渠道，全国遍布有110多家分行网点，也支持网上银行还款和自助还款，因此客户在外地不是拖延还款时间的正当理由。 在实际操作中，直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能接受，然后通常会给客户两个选择： （1）若客户态度强硬，之前还款记录差或屡次毁约，直催员会请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款。若客户不同意，则采用上门施压话术，表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户是否真的出差。 （2）若客户态度诚恳，同意立即联系朋友或家人代为处理，则直催员会给客户一天的还款时间，告知两天内进行查账，若未见入账则采取下一步催收行动。 很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压，例如告知客户银行会安排专人去客户单位进行调查，或是去客户住家外访。多数人不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻，更不愿意被单位领导和同事知道，因此将要外访上门的话术对这类客户具有较大的杀伤力，但也要提醒学员注意，爱面子的客户往往也比较敏感，如果施压过度会很容易引起客户强烈投诉，因此要注意在表达时的语气和措辞。 3．客户无能力还款 对无能力还款的客户进行催收对于新人来说是比较困难的事情，在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点，有一种有力使不上的感觉。课件表格中给出了几种常见的入门参考话术，这里面运用了一个新的催收概念，分期还款。 这里所谓的分期还款并不是通常意义上的按月分期还款，而是直催员自行为客户制定的需要在委案期限内全部清偿欠款的一种还款计划。直催规定客户必须是全额还款，也就是要全部清偿，但遇到拖欠金额比较大的账户，客户可能一时之间难以全部还清，这时直催员可以根据实际情况为客户制定一个还款计划。例如客户李某共拖欠四期账款，总计金额24,000元，李某表示两天内无法全部清偿，直催员和李某通过谈判沟通后，根据委案时间为李某制定了一个还款计划，两天之内先还10,000元，银行收到后表示李某有还款诚意，直催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动作；然后请李某在一周内想办法至少再还7,000元，银行收到后可以延后进行上门催收的行动；最后的7,000元请客户最晚在结案前一周还清。 通过以上案例我们就可以大致清楚直催分期的做法了，其中当然要求有较高技术含量的催收话术，既要让客户知道目前情况的严重性，例如银行要进行金融欺诈调查、司法诉讼等，使客户产生足够的心理压力；又要给客户一些希望，让客户相信负责这个案件的直催员有能力帮他度过这个难关。这里将考验该直催员的话术水平，要用十分诚恳的态度，运用专业的行业知识和换位思考的沟通技巧，一步一步的引导客户的思维方向，先讲事实摆道理，厉害关系讲明白，严重后果点到为止，然后稍微给客户一点时间听一听他此时的想法，如果客户此时已经六神无主，那么就不急不慢的把早以拟好的分期还款计划拿出来；如果客户明确表示实在没钱，银行该怎么办就怎么办，那么直催员可以根据实际情况安排外访上门。 对于无能力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决，这种话术我们将在接下来的章节里讲到。 第四章 联系第三人话术指引第三人是指与客户有一定关系的周围人群，包括父母、配偶、子女、亲戚、朋友、同事等。根据金融行业相关合规规定，银行对客户的个人信息必须保密，不得向第三方泄露客户的一切敏感信息，因此在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户的个人隐私。 下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。 1．第三人联系开场白 开场白比较简单，一般的顺序是先问好，确认电话实际地址和登记地址是否一致（常有住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号码），然后确认接电话人的身份（与客户的关系），然后表明自己的身份，说明来电原因，最后请对方帮忙转告或代偿。 这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底，打听客户欠了多少钱，卡片在哪里消费的等，一般情况下直催员需要礼貌的拒绝回答该类问题，并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承诺进行代偿，否则直催员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。 2．第三人转告
在请第三人帮忙转告时，首先要简单向对方说明情况，必要时可以简单说明一下后续银行要采取的措施和客户可能承担的后果，最后需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电。
直催员在这里通常会遇到一个问题，由于大部分账户都已经经过前期电催人员的处理，因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打过，这时候第三人可能已经很不耐烦，不愿意配合直催工作，比较极端的联系人接起电话一听到是我行甚至会破口大骂。对于新上线的直催员来说遇到这样的问题是很正常的，首先需要保持耐心和稳定的情绪，适时向第三人解释自己的身份（讲师可以在这里随机抽问某个学员是否还记得自己所在部门的全称），表示自己和之前来电话的人员隶属于不同性质的部门，然后马上切入主题，说明正是因为客户拖欠的性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理，希望第三人对银行的欺诈调查工作予以配合。注意这里的语气需要冷静、沉稳，重点说明自己是来进行金融欺诈案件调查，不要提到任何关于还款的字眼。
3．第三人代偿
第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不复杂，看上去甚至非常简单，但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款，这是因为很多人都还没有领会谈好代偿的窍门。 直催的代偿谈判比电催的代偿谈判难度要大，这很容易理解，能在直催阶段用电话找得到的第三人多半在前期已经被电催员问过是否可以代偿了，因此直催员需要用一些新的话术和技巧来打动第三人，而不是简单的询问一句您愿不愿意帮他代偿。很多老直催员也能明白这一点，但如何运用与电催不同的代偿技巧却是很多人都迈不过的一道坎。下面我们来讲一个很具代表性的代偿案例。 2006年末的某一天，催收后排司法诉讼组（直催的前身）接到一批拖欠四周期以上的案件，其中最高的一笔拖欠达4,2000元的账户吸引了所有人的目光。客户姓王，北京人，26岁，未婚，男性，该账户从M2开始就无法联系到客户本人，所有联系电话均失效，只有住家电话曾有人接听过两次，备注为“H:疑是客母亲接电，听到我行就挂，再打骂人，无法沟通”。大家一致认为如此高难度的大案只有上海滩鼎鼎大名的XXX可以处理。 在看过该案件的催收记录后，XXX表示这个案件其实不难，他发现前排电催两次拨通住家电话均是在下午三点以后，于是在次日下午三点半拨通了客户唯一有效的住家电话，接电话的是一位中年妇女，根据声音判断年龄大概在50岁左右，应该是客户的母亲。客母一听到来电是我行马上极不耐烦，表示已经和之前打电话的人说了，再打来就投诉，很生气的问XXX的工号，表示要去北京分行投诉。XXX慢条斯理的将自己的工号告诉了客母，同时强调了自己是我行司法诉讼组的主任，谈判由此开始。 客母亲：你刚才说你是哪个部门的？我要投诉你们！ 张主任：我这里是XX银行信用卡中心司法诉讼部门，请问您投诉什么内容？
客母亲：我要投诉你们骚扰！ 张主任：我是第一次打电话给您，不明白为什么被您认为是骚扰？ 客母亲：你们之前就有人天天往我家里打电话，说我儿子欠你们钱，要我去找儿子，要不就要我来还，我不管你们的事！我已经说过了，你们再打来我就要去北京分行投诉你们！我要去法院告你们！ 张主任：您先别急生气，我来电话主要是调查一下您儿子的情况，因为XX银行也准备要告他了。我不清楚什么还钱的事情，我这里只负责司法起诉的工作，既然您不愿意配合调查，那我这边就准备整理诉讼材料了。 客母亲：我儿子犯了什么法？！不就是欠了你们一点钱没有还吗？你少来吓唬我！ 张主任：我是代表银行尽到告知当事人的义务，在法院正式受理您儿子的案件前，我最后一次找您儿子确认一些诉讼方面的事情，既然您儿子不在，你也不乐意接我们的电话，那我以后就不再打来了，您儿子的案子我们就直接交宣武区第二人民法院进行处理了。 客母亲：我儿子欠了你们多少钱？ 张主任：具体数额我不太清楚，但能到我这个部门的案件都是够得上刑事起诉标准的，金额应该不小。 客母亲：怎么可能是刑事起诉？你不要乱讲啊！
张主任：信用卡恶意拖欠属于刑法规定的内容，您可以找个律师咨询一下。 客母亲：你们什么时候会起诉我儿子？ 张主任：考虑到您儿子这起案件的性质比较恶劣，涉案金额巨大，我明天会去宣武区法院递交材料。 客母亲：你先等一等，我去问问我儿子到底是怎么回事，要他来找你们X行。 张主任：那请您转告您儿子最晚明天回一个电话给我，电话是021XXXXXXXX，和我的助理说找张主任。 XXX挂掉电话，和身边的催收专员陈小姐交代了几句，开始等客户的电话。第二天下午，一个010区号的电话拨了进来，XXX示意由陈小姐接电话，自己坐在旁边听。 客母亲：你这里是XX银行吗？我找你们张主任。
陈助理：对不起，张主任不在，我是他的助理，我姓陈，请问您有什么事吗？
客母亲：不在？去哪里了？ 陈助理：好象是去宣武区法院了。 客母亲：哎呀！我不是和他说好了等几天嘛！这可怎么办啊！ 陈助理：您是不是王某某先生的母亲沈女士呀？ 客母亲：你怎么知道的？ 陈助理：听张主任说的，说您儿子的案子挺严重的，总行现在派专人来追查了，张主任说挺急的，中午就赶去法院了。 客母亲：我问过我儿子了，他拿你们信用卡里的钱做生意赔本了，怕被我骂不敢和我说，我也想给他个教训，就不管他这个事情。昨天你们张主任说什么银行要起诉了，要我去找个律师问一下，我打了法律咨询热线，一问才知道刑法里面真有这么一条规定，你说这可怎么办啊！ 陈助理：我听说您儿子欠了不少钱，反正在我们这里处理的案子性质都挺恶劣的，判的都不轻。上星期一个拖欠两万元的案子刚结案，被告也是个二十几岁的男孩子，法院判定恶意欺诈银行资金罪名成立，限期归还全部本金并处罚金2000元，不良信用记录永久保留在央行信用记录里，以后贷款买房就麻烦了，这人还没成家呢，以后生活可困难了。真是挺可怜的。 客母亲：真的啊？！我儿子也没结婚呢，这年纪轻轻的就信用记录不好，以后怎么办呀？你帮帮忙，给你们张主任打个电话，我快急死了，要他回个电话给我，我的手机号码是139********。 陈助理：好吧，我打个电话给他，要他尽快给您回个电话。 XXX听完整通电话的录音，当天没有回电话，一直等到第三天下午才拨通了客母亲沈女士的手机。 张主任：沈女士，你好，我是XX银行的张主任。 客母亲：哎呀，张主任，你怎么才打电话给我啊，我儿子的案子现在怎么样啊？ 张主任：您儿子的案子现在有总行派专人在调查，可能这几天就会启动司法诉讼程序了吧。 客母亲：那怎么办啊？我儿子还小，这么年轻就上法院对他以后不好啊，你们银行就不能通融一下吗？是不是把钱全还上就没事了啊？ 张主任：您儿子这个事情性质比较恶劣，总行想尽快处理以后在全国做一个反面教材。 客母亲：我听陈助理说了，我也只是想给他个教训，没想到事情这么严重，那我现在去把钱都还了行不行？ 张主任：我这里不管还钱的事情，但是可以帮您问一下，您是要帮他去还吗？ 客母亲：他一下欠了四万多，我家里一下子也没这么多现金啊。 张主任：我要小陈去问一下资产保全部的同事，您过半小时再打电话来吧。 XXX和陈助理又交代了几句，半小时后电话来了，陈助理接起电话。 客母亲：张主任在吗？ 陈助理：张主任开会去了。您是沈女士吧？ 客母亲：是的。 陈助理：我帮您问过了，资产保全部的人说考虑到您是帮儿子还款，银行可以宽限一下时间，您今天先还一半，就是两万一，剩下的您在一星期内还清，您看可以吗？
客母亲：今天我能还一半，但是剩下的钱可能还要等等，我现在没有这么多钱，你们银行也要考虑一下我们客户的实际情况呀，我已经退休了，家里也没多少积蓄。
陈助理：我知道了，我会转告给资产保全部的。他们那里的人可不太好说话，我听他们说如果您儿子的钱不快些还上，他们要张主任下周就往法院递材料呢。
客母亲：我尽快找亲戚去借点吧，你千万记得帮我和银行说说啊。
XXX听完录音，按照客户的户籍地址寄送了一份法律告知函。第二天上午系统查到客母亲在宣武区某支行还款两万元。五天以后客母亲再次打来电话。 客母亲：你们张主任在吗？ 陈助理：请您稍等。 张主任：你好，我是张主任。 客母亲：张主任，你们银行怎么不讲信用啊！我们不是说好先还一半钱，你们先不起诉的吗？怎么我家里昨天收到了什么法律告知书啊？ 张主任：这个可能是因为您儿子的欠款没有还清，资产保全部发出了法律函件。
客母亲：可是我已经开始还钱了啊！上星期已经还你们两万了。
张主任：欠款没有结清以前资产保全部是不会停止催收行动的，上次我的助理已经和您说清楚了。
客母亲：我现在没这么多钱，我儿子说他自己的事情他自己解决不要我管，他说这几天会把剩下的钱还给你们。 张主任：我明白了，那我们之前的约定就作废了。今天我会启动司法起诉程序，谢谢您配合我们的工作。 客母亲：你们银行怎么这样啊！我儿子又不是说不还你们钱！ 张主任：沈女士，我最后一次和您解释一遍。恶意拖欠银行信用卡资金超过一万元以上，时间超过三个月，银行方可视为恶意欺诈国家财产对当事人提起法律诉讼。还款是您儿子应尽到的义务，不是和银行讨价还价的筹码。现在这起案件已经定性为恶意拖欠且有欺诈国家资产的嫌疑，不是还钱这么简单了。我现在正式代表XX银行通知您，三日之内我行相关人员会去宣武区人民法院递交诉讼材料，之后您儿子的案子将转入司法调查和取证环节，我这里不再受理，请您不要再来电话了。再见。
之后客母亲先后两次来电，陈助理接听，均告知张主任已离开上海，亲自去北京宣武区法院汇报案件情况。客母再次答应三天内还清剩余两万两千元，四天后系统查到还款记录，至此该账户的催收工作圆满结束。 这是后排电催代偿的一个经典案例，其中运用的团队配合、剧情设计、话术选择和环节设计都具有相当高的技术含量，完全可以供直催人员认真学习和借鉴，下面我们简单点评一下这个案例的精彩之处。
（1）抓住关键的施压点。大家很容易想到，能为客户做代偿的第三人最有可能的就是父母，一般情况下父母和子女的感情是比其他任何感情联系都要紧密和强烈的。催收员正是抓住了这一个关键，利用客户母亲爱子心切的心理巧妙编排了一出小话剧。
（2）利用团队的力量。一个人唱独角戏的效果肯定不如两个人一唱一和来的效果好，所以双口相声要比单口相声更普遍也更受观众欢迎。催收也是一样的道理，一个唱红脸一个唱白脸，一个扮领导一个扮助理。这样可以让客户感觉到这出话剧的真实性，更容易入局。
（3）刻意塑造的人物形象。大家看过这个案例后会发现，整个催收过程中，张主任的每一次说话都很简练，从不主动谈及钱的问题，反而对法律问题的解释明确专业、条理清楚，非常符合一位司法部门主任的身份特征。陈助理很热心，爱说话，一副很有同情心的样子，很容易在客母亲心目中形成一个单纯、活泼的小姑娘形象。塑造好鲜明的个人形象十分有助于话术运用的效果。试想如果张主任喋喋不休的和客母亲大谈欠款后果和还款计划，这就不像一位司法部门主任的特征。相反，如果这些话由一个单纯活泼的小姑娘运用旁观者的角度转述给客户母亲，这样起到的效果反而更好。
（4）精妙的细节设计。
张主任很准确的把握住了客户母亲的心理活动，既害怕儿子被司法起诉，又想因为这件事给儿子一个教训，不愿意这么轻易的帮儿子还钱，因此整个案件的处理节奏显得松紧适度、游刃有余。 在开始阶段，客母亲因为第一次知道信用卡拖欠还款会触犯刑法，因此显得比较着急。这里催收员使用的技巧并不是现在我们常见的直接告知客户已违反刑法第一百九十六条，而是轻描淡写的建议客户母亲自己去找律师咨询，客户自己主动了解的效果显然比催收员主动告知的效果要好。 等到客母亲咨询清楚打电话进来的时候，就换成陈助理接听，最精彩的是陈助理一句施压的话都没说，先是称张主任去了法院，然后随口讲了个小故事，这都给了客母亲很大的心理压力。
几天后张主任再次联系客母亲，这次通话张主任每次说话都不超过三句，对客母亲最关心的诉讼事情轻描淡写。当客母亲忍不住主动提出代偿时，张主任并没有立即给客母亲制定还款计划，反而使用了一招欲擒故纵的心理战术，故意说自己这里不负责欠款方面的工作，要去和资产保全部商量，要客母亲半小时后再来电话。 客母亲足足等了半小时，再来电话换陈助理接。这里的安排是非常有讲究的，一个司法部门的主任和客户谈分期代偿业务是不符合自身身份特征的，而由助理转述就显得很自然了。陈助理的转述很准确，最后几句话说得很精彩，典型的绵里藏针型话术，大家可以仔细领会一下。这里有个细节，张主任在听了录音后判断出客母亲的还款意愿还不够强烈，存有侥幸心理，于是果断决定了发送法律告知书。 果然客母亲没有按照约定的数额还款，收到法律告知书后又来电话。客母亲质问张主任为何要发法律信函，张主任在这里的回答非常有技巧，本来他可以利用客母亲没有依照约定的数额还款反过来质问客母亲，但那样就像催收员说的话了，不符合他现在扮演的身份。于是他借资产保全部的名义，将客户的抱怨巧妙转借到催收，同时还不忘带一句是因为客母亲没有按规定的数额还款才造成这样的情况。客母亲理屈词穷，开始敷衍推脱，张主任这时采用了一通义正严词的话术，字字铿锵有力，有理有据，完全以一位银行司法诉讼部门主任的身份和态度向客母亲发出了最后通牒，然后不给客母亲任何辩驳的机会果断结束了电话。 最后张主任这一段话术是整个案件中他说话最多的一次，也是态度最强硬的一次。催收施压的规律基本上是由弱到强，态度也是由软到硬，张主任发现客母亲在还款态度上发生了动摇，估计是和儿子商量过后思想上又有了侥幸心理，于是果断采用当头棒喝的话术技巧，采用最严厉的态度和语言达到最大施压效果。 还有一点值得学习的是，张主任已知道客母亲一直在和儿子保持联系，但他一反常规，始终没有找客母亲要其儿子的电话（请思考，为什么不直接要到客户本人的电话去催收？），反是充分利用母子亲情这层关系，导演了一出精彩的话剧让客母亲承担了巨大的催收压力，最后成功的为银行收回了全部欠款。 第五章 特殊账户话术指引所谓特殊账户，是指客户有明显投诉意向的，或是争议类的账户。直催阶段的客户大多需要承受催收员非常强硬的话术和态度，因此发生投诉的概率高于前期电催阶段。客户投诉按性质可基本划为两类，合理投诉和无理投诉。合理投诉指直催员确实在言语或催收行为上有违规的情况，无理投诉指直催员在话术、流程和行为上无任何违规行为，客户为了拖延还款而进行的恶意投诉，所反映的情况与事实不符。争议账户是指客户对卡片产生的消费有争议，从而以此为理由拒绝还款或拖延还款。
课件中列出了四种特殊账户的客户反映和应对话术，下面我们根据表格中的内容进行详细讲解。 1．不满直催员致电家人或单位进而产生投诉。 这类客户通常是因为自己欠款的事被家人或同事知晓而感到没面子，于是以直催泄露客户个人信息为由进行投诉。原则上来讲，在联系不到客户本人的情况下，直催员可以要求客户的家人或朋友帮忙转告，这里可以提及客户欠款的大致情况。在对方没有主动表示愿意代偿的情况下，直催员不可以主动提到客户具体的欠款金额，这是底线。如果直催员主动提到具体的欠款数字，这通话术将视为违规，若遇到客户投诉则判定成立，请提醒新上线的直催员特别注意。 若客户对直催员将自己欠款的情况告知家人或朋友的行为强烈不满并表示要投诉时，建议直催员可以采用摆事实、讲道理的方式先做安抚。先耐心听完客户的抱怨，毕竟客户还愿意向你抱怨，说明他还是有意愿与银行进行沟通的，如果真是恼羞成怒就直接去投诉了。给客户几分钟让他发泄一下心中的不满，然后开始摆事实。什么是事实？就是将客户从开始拖欠的催收情况到现在银行为了联系他所做的工作都如实告知，例如“你拖欠了三个月，还记得之前我们的电催人员是怎么和你说的吗？还记得你曾经在两个月前就答应过银行会还款吗？”，“我们为了和你取得联系，查遍了所有的银行资料，打遍了你留的所有电话，我们是在实在联系不到你的情况下才请你的家人（朋友）帮忙转告”。摆完事实马上就要讲道理，这里不要留给客户辩解的时间。道理不要讲太多，选几条硬道理讲清楚是最重要的，例如“银行办卡给你用是相信你的信用，你刷卡消费是银行给予你的权利，现在还款是你应该对银行履行的义务”，“还款是每一个持卡人都应该尽到的责任，不是拿来和银行讨价还价的筹码”，“你欠了几个月的钱，不主动联系银行说明情况，还不允许我们联系你的家人，你自己觉得这有道理吗？换了是你的朋友借了你的钱，你会怎么做”。 摆事实和讲道理时注意不要加入个人情绪，就以平和的语气进行表述，这样有两个好处，一是可以缓解客户的情绪，二是可以体现直催员的职业素质和形象，有利后面的谈判。 讲完前面这些铺垫的话术就要开始转入正题了，这时需要注意客户的情绪状态。如果客户情绪明显缓和，说话不再那么强势，那就开始主动谈到还款，慢慢施加压力；如果客户情绪还是比较激烈，这时不妨先简单的道歉，表示一下歉意，让客户可以冷静下来，然后再使用摆事实、讲道理的办法，总之最后都要把话题引到还款上面来。
对于“道歉”需要说明一下，很多催收员尤其是直催人员会认为，催收是不需要向客户道歉的，只有客服才道歉。这种理解是完全错误的！道歉并不是软弱、退缩、放弃的代名词，恰恰相反，有经验的催收员会利用道歉来缓和自己与客户之间的紧张气氛，这时也是拉近自己与客户关系的最佳时机。“道歉”还可以体现出直催员的职业素养和专业形象，错就是错，错了就道歉，道歉完了该谈清楚的事还是要谈清楚。具备这种气质的直催员会在谈判中给客户很大的信任度和认同感，更有利于促成欠款的回收。
2．不满催收员语气。 直催话术是整个催收话术体系中最为强硬的一种，因此在谈判中难免会与客户产生激烈的争执，有时客户就会利用投诉来摆脱目前被动的局面。 在应对客户因为催收态度而投诉的情况时，直催员要坚持一个最基本的话术原则，就是合规。所谓合规，是指直催员说的每一句话、做的每一个催收动作都是符合银行相关规定的。直催员做到话术合规，客户就只能是无理投诉，谈判的先手还是控制在我方，但如果直催员没有控制好自身情绪，使用了一些不当言辞回敬客户，一旦客户投诉，我方就将十分被动。
2007年中，电催中排某位催收员在处理一个拖欠两周期以上的高金额账户时，客户屡次承诺还款又毁约，该催收员按耐不住愤怒的情绪，在一次电话沟通中脱口而出，“像你这样的人真不知道你妈从小是怎么教育你的。”客户听后大受刺激，立即来电投诉，要求该人员上门亲自道歉，还要求我行给予精神赔偿若干元。后经过了解得知，该客户从小生长在一个单亲家庭，是母亲含辛茹苦将其抚养长大，去年母亲刚去世，客户还未从悲痛中完全解脱，其在后来的沟通中说，“当时听到我行的工作人员说出这么一句话，自己一下就蒙了，放下电话眼泪就止不住，险些晕倒。”在处理这起重大投诉时，质检人员调听了该催收员的所有催收电话，在总共四次电话联系中除了引起投诉的这句话，其他均符合催收话术要求，但由于这句话术的错误运用，催收部判定该起投诉成立，催收员受到了非常严厉的处罚。 催收话术的一个基本原则是催收员可以对客户欠款的行为进行批评教育，但不能因此就对客户的性格、人品等个人因素进行评价或言语攻击，更不能牵涉到客户的家人或朋友。上面这个案例中的催收员恰恰就是违反了这一基本原则，他可以对客户屡次失信未还款这一行为进行批评，但不能借题发挥牵扯到客户的母亲，这不仅是银行的合规问题，更是个人道德和职业素养的问题。这个原则要求新学员必须理解并严格遵守。 在遇到客户表示要投诉并索要直催员工号和姓名时，直催员必须立即回答。很多直催员在遇到投诉时采用回避的态度，和客户软磨硬蹭，不愿意说出自己的工号，这其实是一种典型的鸵鸟心态。如果自己的话术完全合规，那为什么害怕被投诉呢？你越是回避，越是给人一种“畏罪潜逃”的感觉，客户就越会紧追不放，这样的情况下还怎么收回欠款呢？也有一些直催员遇到投诉就和客户争执，硬碰硬，这样的结果往往就是钱收不回来，自己还被投诉。当客户问直催员姓名的时候，我们不要求将直催员将自己的全名报出，可以只告诉客户自己的姓氏。 3．为拖延还款时间，故意投诉。 客户故意投诉的理由有很多，例如抱怨催收员态度不好、账单一直收不到等，其中最常见的就是以账单没收到为理由拖延还款。 当客户第一次抱怨收不到账单时，无论是催收还是客服都会主动与其核对账单地址并补寄当月账单，因此直催的客户如果仍表示自己收不到账单，多半是客户在找理由拖延还款。 直催应对这类情况的话术比较简单，一般不会和客户在账单是否真的收到的问题上纠缠。直催员会将现在所有的账款查询方式告诉客户，请他立即选择一种，如果客户仍故意拖延，直催员会挑明问题向客户正面施压，例如信用记录恶化、后续上门催收、涉嫌恶意欺诈银行资产等。 一般来说这样的客户很少会真的打电话去客服投诉，因此只要直催员把握好施压的力度，沉着应对，不要惧怕客户的投诉威胁，大部分的账款还是可以顺利收回的。 4．有争议或之前投诉未解决。 争议类的欠款在处理时需要直催员保持良好的耐心，清楚的向客户说明银行给出的处理建议，一般来说如果客户真的是对某笔消费有疑义，他会认同直催员给出的先还没有争议的欠款部分这一建议；反之，如果客户执意要求银行给出答复后再全部还款，则有明显的故意拖延还款的意图。对这样的客户直催员通常会直接施压，告知其继续拖欠下去的后果以及银行即将采取的措施。 有的客户会表示卡片被人盗刷，自己已经挂失，以为这样就可以不用承担所有的费用。直催员首先需要与客户确认卡片是在挂失前还是在挂失后被盗刷的，如果是在挂失前产生的盗刷，直催员需要向客户讲清楚挂失前所产生的风险由持卡人自行承担，这是领用合约的规定，因此此笔欠款需要客户方偿还。大多数客户实际上不能接受这样的处理方法，这时直催员可以请客户去当地公安局经侦科报警，请公安人员协助挽回经济损失，但目前的欠款已经产生，为了不影响客户的信用记录，还是需要客户尽快还款。 注意事项1．对于M1/M2短期拖欠账户，前期电催可以允许客户先还拖欠时间最长的一期账款，而直催的策略是收全额。如果客户前期已经接到过电催的催收电话，直催员就需要小心运用直催话术，避免突然增加的催收压力引起客户投诉。直催员可以运用“个人信用记录”为说辞，建议客户全额清偿欠款以表示自己的还款诚意，不要一开始就使用“恶意拖欠”、“涉嫌欺诈”等话术对客户施压。 2．以上介绍的话术参考情景均设定为首次或第二次与客户或第三方接触时，在实际运用中直催员可以根据当时情况做出灵活变动，但需要注意施压的层次性和递进性。 3．下发到办事处直催团队的M1账户均为欺诈账户和高风险账户，这类账户对于新人来说难度较大，建议直催员可联系卡中心直催管理组了解账户的详细情况，同时请区域督导或当地直催组长协助处理。 话术演练--角色扮演在该课程的所有理论部分讲解完毕后，建议讲师可以当堂进行直催话术演练，即角色扮演。 直催的角色扮演类似于直销的通关演练，讲师扮演欠款客户，类似销售通关的关主，学员扮演直催员。讲师可事先准备两把椅子，背靠背摆放在讲台前，进行角色扮演时扮演客户的讲师和扮演直催员的学员相互背对着坐下，彼此看不到对方表情，模拟电话催收的形式全凭声音进行沟通。 建议扮演客户的讲师事前多准备一些难度较高的问题或实际催收中常遇到的棘手情况来“刁难”一下学员，不要让学员感觉到催收好象很容易，否则会让学员在正式上线进行电话催收时倍感挫折。在整个话术演练的过程中需要讲师和学员都能全情投入到自己所扮演的角色中去，周围的学员需要保持安静认真倾听，不要轻易打断演练人员的思路。 直催话术演练的现场气氛往往会比较激烈，学员和讲师彼此唇枪舌战，互不相让，周围学员听得津津有味，不时发出哄笑或掌声。这样的话术演练就是非常成功的，讲师演得精彩，学员听得开心，重要的是在笑声中让学员亲身感受到直催要面临的挑战和压力，学会如何在实际情况中灵活运用以上所学的话术，领会直催的话术理念和语言组织方式。
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