| “事情真是太离谱了！”11月5日，山东济南的一位女子在社交平台发布了一则控诉视频，引发了大量网友关注。这名女子抱怨称，她因为购入了一台二手iPad后不满产品质量，决定拨打12315进行投诉。投诉后，市监局的工作人员与她进行了电话联系，但因为她的手机设为静音而错过了几个来电。没想到，电话没有接到，语音信箱里却收到了一段让她目瞪口呆的录音——工作人员对着她“隔空”骂了一句“狗东西”。 这段录音迅速在网络上发酵，很多网友都对市监局工作人员的态度表示不满。随后，济南市中区魏家庄市场监督管理所也对此事件作出了回应，承诺会调查并严肃处理相关人员，并向当事人致歉。那么，为什么工作人员会用如此激烈的语言来形容一位投诉人？这样的情况是否在其他行业中也广泛存在？  事情的起因可以说十分普通。女子因购买到不满意的二手iPad而拨打了12315热线进行投诉，按理说，这是一名消费者依法维权的正常流程。根据女子的描述，市监局接到投诉后很快就处理了这起事件，并且通过电话多次尝试联系她。因为白天手机静音，她错过了工作人员的回电。然而事情的“意外”恰恰出现在这一点上，工作人员在未能接通电话的情况下，留下一段语音信箱，这本来是一种方便的沟通手段，但问题是——语音信箱里竟然传来了一句“狗东西”。   当事人听到这段录音后，心情可以理解。她不仅是对“被骂”感到愤怒，更对自己作为一名消费者的正当权利受到不尊重感到不解和无奈。于是她在社交平台上发布了视频，向网友们诉说了这一遭遇，并希望能够获得大家的帮助和建议。 面对事件的迅速发酵，济南市中区魏家庄市场监督管理所于次日，也就是11月6日，作出了回应。市监所表示，确实接到了该女子的投诉，工作人员也尝试多次与其联系但未能接通。对于“录音骂人”一事，市监所称将对该工作人员进行调查，一旦确定责任人，将对其进行严肃处理，并对当事人进行赔偿。  这份回应看似及时，表明了市监所在面对投诉时的态度和处理原则，但对于部分网友来说，依然存在疑问——这样的“骂人”是否是市监系统中的普遍现象？消费者在投诉维权时，是否都在面临一种“表面服务”的态度，而实际操作中却充满了不耐烦甚至不尊重？ 在女子发布的视频下，网友的评论不一。一部分人认为，工作人员可能只是因为长时间未能接通电话，内心有些着急或者不满，情绪失控导致骂人，确实是操作失误。有的网友认为，这种“背后发牢骚”的行为在很多工作中并不罕见，虽然不道德，但也情有可原，毕竟服务行业中的工作人员经常会面对一些无理的投诉，难免会有情绪波动。 另一方面，也有不少网友站在消费者的角度，认为工作人员作为市监局的正式人员，理应对每一位消费者保持足够的耐心和尊重。网友纷纷指出：“12315是为消费者服务的热线，每一个投诉背后可能都是消费者真心实意的问题。如果市监局的工作人员抱着不耐烦的态度，甚至在处理投诉中直接骂人，那这样的服务质量如何让人信任呢？”  一些网友还进一步探讨了语音信箱的功能。有网友指出，现在很多手机操作系统升级后，未接通的电话自动转为语音信箱，尤其是在苹果的iOS系统中，语音信箱录音内容可以直接转文字给用户发送，这也是导致该事件快速曝光的重要原因。 从消费者的角度出发，投诉热线本身就是一个特殊的服务渠道。拨打12315的消费者往往是出于对商品或服务的强烈不满，带着焦急和期待寻求帮助。对于市监局而言，处理投诉本就是本职工作的一部分。然而，在高频的电话沟通和处理事务中，工作人员难免会出现倦怠，尤其是在多次拨打电话未果的情况下，急躁情绪也在所难免。然而，在现代服务行业中，情绪管理和耐心沟通是最基本的职业素养。这一事件也提醒我们，尤其是公共服务人员，更应该将职业素养放在首位，在处理问题时保持冷静，尊重每一位消费者。 此外，这起事件也暴露出部分公共服务机构在沟通上的薄弱环节。通过录音骂人，不仅让消费者失望，更是在公众中树立了负面形象。无论何时，骂人都是不被提倡的，更何况是在服务工作中。作为市监局的工作人员，理应将消费者的投诉视为一种鞭策，积极改进工作方法，完善沟通流程，从而提升服务质量和社会形象。  “打12315投诉被骂”这一事件，既反映了市监局在投诉处理上的一些漏洞，也让我们看到了消费者在维权中的弱势地位。希望在未来，类似的情况不会再发生。每一位消费者的维权都是合理的诉求，服务人员应以平等的态度进行接待。只有通过平等的对话和冷静的沟通，才能建立信任，真正为消费者和社会提供有保障的服务。 事件已经得到市监局的公开回应，愿此次风波能够引发更多服务行业的反思。在以后的投诉处理中，无论是消费者还是服务人员，都应该保持互相尊重，避免情绪化的表达，为消费者维权营造一个更加公正、温暖的环境。  |
陕公安备61012402000129 
